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I– L’accueil téléphonique de la clientèle anglophone

A - Les spécificités de l’accueil au téléphone
B - Le traitement de l’appel en anglais Mettre en attente, inviter à renouveler l’appel, prendre un message et transférer un appel Poser les questions clés et savoir reformuler la demande Conclure un appel Les formules de politesse et le langage non verbal
C - Gérer le quotidien Prendre/reporter/annuler un rendez-vous et organiser une réunion/conférence Faire une réservation, passer ou vérifier une commande Renseigner, régler un litige Le discours positif et l’intonation

II– L’accueil physique de la clientèle anglophone

A - Maitriser les premières minutes Les formules de politesse relatives à l'accueil d'un visiteur Savoir se présenter, présenter sa société, son activité Techniques pour introduire une tierce personne auprès de son interlocuteur Techniques, phrases et situations types, transitions
B - Faire patienter, diriger et renseigner ses clients / visiteurs Demander de patienter, proposer une boisson ou un magazine Indiquer le chemin pour se rendre dans un service ou à un point précis Comprendre les questions, les réponses et les souhaits de son interlocuteur Les phrases et les techniques pour prendre congé de son interlocuteur

FORMATION A CASTRIES