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Résumé de la formation
Durée : 21 heures
Lieu de la formation : Hérault - Montpellier
Public : Salariés en relation avec la clientèle ou intéressés par la communication et la relation clientèle: Secrétaires, assistantes, conseiller clientèle, agent administratif... (formation possible pour demandeurs d'emploi)
Validation : Attestation
Financement(s) possible(s) :
- Autofinancement
Domaine : Commercial, marketing
Objectif de la formation
- Prendre conscience du contexte de la communication orale et des conditions nécessaires au déroulement normal d’une situation relationnelle.
- Apprendre à gérer une relation orale conflictuelle, en prenant en compte les exigences des interlocuteurs et des contraintes d’une bonne gestion de dossiers
- Savoir choisir le moyen le plus adapté pour transmettre une information, en fonction de la nature du message, de la personnalité des destinataires et du contexte propre à chaque situation de communication,
- Améliorer la relation clients.
Programme de la formation
Cette formation peut être délivrée toute l'année en entreprise dans le cadre du plan de formation ou en centre dans le cadre du DIF.
Le cadre de la communication professionnelle
- Un « émetteur » : Importance du « verbal » (ce qui est dit) et du « non verbal » (ce que disent les attitudes, les façons d’être)
- Un « récepteur » : Celui qui écoute, qui reçoit l’information ou répond aux questions.
- Un « message » : Il a un contenu objectif : des renseignements à demander, des informations à faire passer. Il doit répondre à des critères de qualité.
- Un « canal » : téléphone, entretien, correspondance. C’est l’outil utilisé pour communiquer, plus il sera approprié à la situation, meilleure sera la qualité de la communication.
La relation avec le « client » interne ou externe.
- Établir le contact (Importance des rapports humains dans la relation commerciale, techniques d’accueil, reconnaissance et respect de l’autre).
- Connaître le client (Savoir écouter, laisser parler le client, comprendre ce qu’il veut, apprendre à reformuler, à poser des questions).
- Adapter le message aux besoins spécifiques de son interlocuteur (Noter les besoins exprimés, déceler les besoins non exprimés, prendre en compte les arguments et les objections du client).
- Maîtriser son argumentaire (Reconstruire son argumentaire en fonction des réactions du client, les techniques d’explication, les mécanismes de la persuasion : faire partager la décision).
La relation conflictuelle:
- Les causes de conflits (Les « bruits » en communication, les incompréhensions, les non-dits, les oublis, les retards, les négligences, les divergences de point de vue et d’intérêt, les exigences du client, les contraintes de l’entreprise.
- La résolution de problèmes (L’étude du problème, causes, conséquences - Ecouter, poser des questions, reformuler, la prise en compte des réclamations et la recherche de solutions.
- L’affirmation de soi (Etre soi-même en situation difficile, maîtriser son émotion, prendre du recul, gérer le stress, s’affirmer, exprimer son opinion, savoir prendre une décision, dire « oui » ou « non ».
Prérequis
Aucun
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