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1. LA RESSOURCES DOCUMENTAIRE
• Chaîne documentaire : Procédures, protocoles, formulaires et documents d’enregistrements, leurs objectifs, leurs liens, les modalités de diffusion, d’actualisation
• Les recommandations pour optimiser la ressource documentaire et les écueils à éviter pour ne pas affecter les besoins ou surajouter aux besoins
• La dynamique participative à observer dans la phase de création et de validation de la ressource documentaire
• Les liens à envisager entre la création de la ressource documentaire qualité et les modalités de transfert des savoirs dans la structure
2. LES DISPOSITIFS DE COLLECTE ET DE SUIVI DES INDICATEURS DE LA QUALITE
• L’exploitation des résultats des entretiens professionnels
• La gestion des événements favorables et défavorables
• Les audits de bonnes pratiques professionnelles clés
• La collecte des indices de satisfaction et des impacts de la formation
• La gestion et le suivi du plan d’amélioration
3. L’EVALUATION CONTINUE DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES CLES
• Distinction à faire entre procédures, protocoles et bonnes pratiques professionnels clés
• Modalités de création des outils d’audits des bonnes pratiques clés et association et passerelles avec les obligations d’audit de la qualité
• Impacts de l’évaluation continue des bonnes pratiques clés sur la qualité intrinsèque des prestations, sur les parcours professionnels et le développement des compétences
• La lecture de l’évaluation continue des bonnes pratiques clés dans les indicateurs de maîtrise de la qualité
• Les recommandations et écueils à éviter dans l’évaluation continue des bonnes pratiques clés
4. LE SUIVI DES EVENEMENTS FAVORABLES ET DEFAVORABLES A LA QUALITE
• La gestion préventive du risque de non qualité,
• L’intérêt de la gestion des événements favorables avec les événements défavorables à la qualité
• Clarification sur les types d’évènements à suivre en considération des engagements du manuel et du référentiel qualité
• Classification des évènements par degré de gravité
• La gestion d’un événement du stade de signalement au traitement de clôture (traitement documentaire, plan d’actions, amélioration continue des processus)
• L’analyse statistique des évènements et les interprétations à en déduire
• La lecture de la gestion des événements dans les indicateurs de maîtrise de la qualité
• Les recommandations et écueils à éviter dans la gestion des événements
5. LE RECUEIL DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
• Les enjeux et principes des enquêtes de satisfaction internes ou externes
• La conception des contenus des enquêtes de satisfactions en fonction des objectifs et enjeux de la qualité
• Les types de formulaires à concevoir en fonction des objectifs de mesure des indices de satisfaction
• Les modalités de gestion des campagnes des enquêtes de satisfaction
• La lecture des enquêtes de satisfaction dans les indicateurs de maîtrise de la qualité
• Les recommandations et écueils à éviter dans la gestion des enquêtes de satisfaction
6. LE RECUEIL DE LA SATISFACTION DES STAGIAIRES
• Les spécificités pour la mesure des impacts de la formation pour le es apprenants (à chaud, à froid)
• La mesure des connaissances acquises activables et le lien avec les thèmes de formation dispensés
• La mesure statistique des impacts de la formation
• La lecture des enquêtes de satisfaction dans les indicateurs de maîtrise de la qualité
• Les recommandations et écueils à éviter dans la gestion des enquêtes de satisfaction
7. LA GESTION ET LE SUIVI DU PLAN D’AMELIORATION
• La gestion et la classification des actions du plan d’amélioration
• Le suivi de la réalisation et de l’avancement du plan d’amélioration
• L’analyse du plan d’amélioration par indicateur
8. LE SUIVI GLOBAL DES INDICATEURS
• Le suivi global des indicateurs de maîtrise à partir des différents dispositifs de contrôle continu