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Gérer les conflits dans la relation client à Montpellier

“Les forces de vente sont inévitablement amenées à gérer des clients mécontents. Comment faire face aux réclamations clients et aux situations conflictuelles ? Entre art et équilibre, maitrisez ce processus pour garantir la satisfaction client.“

Contact

Intéressé(e) ? N'hésitez pas à nous contacter au 09 53 66 57 66

Session

Session 1 : Du 01-09-2024 au 01-09-2025 - Saint-Rémy-de-Provence


Session 2 : Du 01-09-2024 au 01-09-2025 - Nîmes


Session 3 : Du 01-09-2024 au 01-09-2025 - Montpellier


Résumé de la formation

Durée : 21 heures

Type de formation : Formation mixte

Lieu de la formation : Occitanie

Public : Tous publics.

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

  • Entreprise
  • OPCO
  • Autofinancement

Domaine : Communication

Objectif de la formation

Gérer les situations tendues et complexes
Gérer la frustration, voire l'incivilité d'un client
Maîtriser ses émotions et faire preuve d'assertivité
Retourner une situation problématique en satisfaction client

Programme de la formation

MODULE 1 : INTRODUCTION

  • Introduction à la gestion des conflits
  • Quiz 1 / Exercice : quelle est votre réponse face aux conflits ?  

MODULE 2 : COMPRENDRE LES PROBLÈMES POUR MIEUX LES RÉSOUDRE

  • Les différentes réactions face aux conflits
  • Les bienfaits des conflits
  • Exercice : analysez votre situation actuelle
  • Les techniques à éviter
  • Les biais cognitifs dans la gestion des conflits Quiz 2

MODULE 3 : LES 6 ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION DU CONFLIT

  • La feuille de route
  • Etape 1 : identifiez l'origine du conflit
  • Exercice : Identifiez l'origine du problème
  • Etape 2 : Rétablissez la confiance
  • Etape 3 : Posez les bonnes questions
  • Etape 4 : Réévaluez la situation
  • Etape 5 : gérez vos émotions
  • Etape 6 : Choisissez une solution et établissez un plan Exercice : appliquez les 6 étapes

MODULE 4 : PRÉVENIR LES CONFLITS

  • Comment prévenir efficacement les conflits
  • Exercice : le pouvoir de la voix
  • Le pouvoir de votre voix
  • Savoir communiquer une demande  

MODULE 5 : L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE DANS LA GESTION DES CONFLITS

  • Comment gérer vos émotions durant le conflit
  • Améliorez vos réponses face aux conflits
  • Le pouvoir des questions
  • L'intelligence émotionnelle dans la communication

MODULE 6 : CONCLUSION

  • Le mot de la fin
  • Contact
  • Bonus
  • Votre certificat

Prérequis

Formation ne nécessitant aucun pré-requis

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