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En tant que Pilote d'activités, vous serez en charge d'appuyer le responsable de planification dans le suivi et l'optimisation des indicateurs et des activités du centre d'appels, avec un accent sur l'amélioration continue de la satisfaction client et de l'efficacité opérationnelle.

Vos missions :

Reporting et analyse de performance :

• Création et mise à jour d'outils de reporting pour le suivi des appels : analyse de la répartition (entrant/sortant, répondants/non-répondants), temps d'attente, taux de réussite et analyse par créneaux horaires.
• Objectifs chiffrés : Contribuer à améliorer les indicateurs clés (ex. taux de réponse, réduction du temps d'attente, satisfaction client), en alignant les rapports sur les attentes stratégiques du service.

Suivi et analyse des enquêtes de satisfaction :

• Réaliser, analyser et partager les résultats des enquêtes de satisfaction concernant la prise de rendez-vous et les interactions téléphoniques.
• S'assurer que les enquêtes alimentent des actions concrètes pour améliorer la qualité des interactions et la satisfaction client.

Participation à la planification stratégique :

• Collaboration hebdomadaire avec le responsable de la planification pour ajuster les ressources et les plannings selon les analyses de performance et les tendances.
• Partager les avancées et les besoins en interne afin de déterminer les plans d'action à mettre en œuvre.

Gestion des partenaires :

• Suivi des performances des partenaires selon les KPIs définis contractuellement (taux de réussite, respect des délais, etc.).
• Préparation de rapports de performance et communication proactive pour toute optimisation ou ajustement contractuel.

Les savoir-faire : 

• Maîtrise avancée d'Excel et capacité à automatiser les rapports via Power Query ou macros.
• Power BI (obligatoire) pour des analyses et des visualisations interactives de données.
• Capacité de synthèse pour présenter les indicateurs de manière concise et orientée vers l'action.

Les savoir-être :

• Esprit analytique avec une orientation vers l'amélioration continue et force de proposition.
• Compétences en communication pour collaborer avec les équipes internes et les partenaires.
• Autonomie et adaptabilité pour gérer les priorités et répondre aux besoins de manière proactive.
• Orientation client pour aligner les analyses sur les attentes et améliorer l'expérience utilisateur.

Vos avantages :

• Tickets restaurants ;
• Mutuelle d'entreprise ;
• Primes participation, intéressement et vacances ;
• CSE ;

Salaire : 28 000 – 30 000 K

REF : INDSPO